Quando uma empresa opta por um serviço de suporte de TI, há diversas opções de atendimento que variam de acordo com seu modelo de negócio. Geralmente companhias de grande porte preferem contar com um profissional alocado, enquanto as de pequeno e médio porte optam pelo atendimento remoto, com visitas presenciais esporádicas. Mas para decidir qual é o melhor modelo de atendimento para seu negócio, tudo vai depender do tamanho de sua demanda em TI e também de quais são os problemas enfrentados nessa área. Confira:
Níveis de suporte
Antes de mais nada, vale entender que no processo de suporte há alguns níveis de atendimento pré-estabelecidos, que são utilizados conforme as demandas e que geralmente são divididos em nível um, dois e três. O de número um é na verdade o primeiro contato com o suporte, que pode ser realizado por e-mail, chat ou telefone. Se a demanda for simples, o problema é logo resolvido sem passar para os demais níveis. Já o segundo é destinado a questões mais técnicas e aprofundadas como falha de software, rede ou hardware e o terceiro voltado para problemas de dados, servidores, entre outros.
Suporte técnico de TI remoto
O suporte remoto também conhecido como helpdesk é indicado para situações mais simples em que o profissional de TI, por meio de software de compartilhamento, acessa a máquina afetada para avaliar e resolver situações simples como problemas de e-mail, impressora, lentidão da máquina, entre outros. É uma solução rápida, eficaz e de baixo custo, ideal para empresas que estão começando ou que têm um quadro reduzido, não podendo arcar com alguém específico para a área de tecnologia da informação.
Suporte de campo
Já o atendimento no campo é direcionado para a solução de problemas mais complexos, que demandam a visita de um profissional. Geralmente são falhas físicas como, por exemplo, nos cabos de rede, contaminação por vírus, uma máquina que não liga, entre outros. O suporte de campo também pode ser solicitado como uma forma de manutenção geral, na qual o técnico visita seu negócio para um check-up das máquinas.
Além do atendimento remoto ou de campo, há empresas em que devido à grande demanda de serviços (geralmente as de grande porte) a melhor opção é contar com um profissional alocado. Esse tipo de profissional trabalha com exclusividade para a empresa em que está inserido, tem um maior entendimento das necessidades do ambiente e sua estrutura, além de mais rapidez em resolver possíveis problemas.
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