A terceirização de TI (Tecnologia da Informação) é uma prática de negócios em que uma companhia contrata uma empresa altamente especializada para executar funções, lidar com operações ou oferecer serviços ligados à Tecnologia da Informação. Pode ser adotada tanto por empresas que já possuem área de TI como pelas que não têm.
O fornecedor externo, que é conhecido como prestador de serviços ou apenas terceirizado, mantém seu próprio time de colaboradores especializados e sistemas (quando necessário) para executar as tarefas acordadas em contrato.
É possível utilizar a terceirização para realizar o suporte de TI, com serviços que prestam assistência à infraestrutura tecnológica, assegurando o correto desempenho tanto da infraestrutura física de cabos, servidores, equipamentos como de sistemas de uma empresa.
Quer saber mais sobre terceirização de TI? Então acompanhe este post!
Conheça mais sobre a terceirização de TI
A terceirização é um termo bem comum no dicionário de pessoas físicas e jurídicas no Brasil. Podem ser entregues a outras pessoas ou empresas os cuidados com a limpeza da casa ou escritório, segurança e portaria, por exemplo.
E a terceirização de TI realizada por fornecedores de serviços especializados é uma estratégia cada vez mais adotada. E, ao contrário do que muitos pensam, está ao alcance de todos os tipos de tamanhos de empresas.
Pode ser considerada uma tendência no mercado pela transformação das organizações que, cada vez mais, procuram focar no seu core business, explorando novas modalidades de negócios. As necessidades de cada uma delas fazem com que os prestadores pensem em maneiras de terceirizar as atividades de tecnologia.
A mais comum delas é quando se assume todo o ambiente e infraestrutura. Problemas comuns como e-mail que não envia e não recebe mensagens, internet ou Wi-Fi que não funcionam, computador lento, banco de dados que travou ou receio de perda de dados serão facilmente resolvidos.
No passado era comum que se argumentasse que um terceiro nunca seria tão eficaz quanto um funcionário interno. Com o fornecedor certo, é possível alcançar um valor bem maior que o registrado com uma equipe interna.
Para isso é importante ter regras em vigor que regem a qualidade do serviço recebido. Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs, na sigla em inglês), devem delinear a maneira como as questões são priorizadas, os tempos de resposta e as penalidades, se estas não forem alcançadas.
A terceirização na área de TI é um termo que abrange algumas definições mais específicas. E, ao pensar em utilizar um suporte terceirizado, é necessário analisar como serão os recursos e processos oferecidos pelas empresas especialistas no assunto.
Quais são as formas de atendimentos utilizadas na terceirização de TI?
Uma das questões a serem levadas na hora de terceirizar é a maneira como a prestação dos serviços será realizada. São três as formas: Presencial, Remoto e de Campo. Confira:
1- Presencial
Como o próprio nome diz, um técnico fica fisicamente disponível exclusivamente para a empresa, como se fosse um colaborador interno. É ideal para organizações com estruturas maiores e que têm um número regular de chamados.
Por estar presente no ambiente com regularidade o profissional do Atendimento Presencial acaba conhecendo o ecossistema de TI da empresa.
Ele é capaz de atender com rapidez e qualidade até os problemas mais complexos, zelar pela integridade do funcionamento de toda a infraestrutura e realizar manutenções contínuas. Outra vantagem é que a experiência deste técnico é capaz de apoiar decisões mais estratégicas na área de TI.
2- Remoto
O Suporte de TI Remoto é uma maneira inteligente de resolver rapidamente problemas relacionados à software e infraestrutura. Perfeito para empresas de pequeno porte, é um recurso que alia eficiência a baixo custo.
Quando algumas situações como lentidão de software, impressora que não funciona ou e-mail que trava acontecem um técnico especializado utiliza a internet para se conectar-se ao dispositivo com problemas.
Um diagnóstico é realizado, seguido dos ajustes necessários. O colaborador pode voltar às suas atividades normais, sem uma longa interrupção.
Esta forma de atendimento é utilizada em situações menos complicadas e também permite fazer uma verificação ‘pente fino’ da máquina e também instalar programas. Não é preciso ter preocupação com segurança. Os sistemas que tornam o acesso remoto possível são protegidos.
3- Campo
Quando o Atendimento Remoto não consegue resolver a distância o problema ou o Presencial precisa de mais ajuda para empenhar-se em uma tarefa maior é utilizado o Suporte de Campo.
As visitas são esporádicas (conforme necessário) e marcadas para datas específicas. Na maioria das vezes inclui tarefas físicas como verificação e substituição de cabos, computadores ou impressoras que não ligam.
Mas também pode ser utilizado em manutenções preditivas ou preventivas, realizando a verificação da infraestrutura de rede e de cada equipamento instalado.
As diferenças entre Help Desk, Service Desk e Field Service
Este post já abordou as diferentes formas de atendimento. Agora é hora de falar sobre os níveis de serviço existentes. Termos bastante comuns, Help Desk, Service Desk e Field Service podem causar confusão até nos gestores de TI mais experientes.
Os conceitos de Help Desk, Service Desk e Field Service vêm de períodos diferentes na história da implementação da TI. Entenda a definição, diferenças e aplicação de cada um deles.
Help Desk
O conceito de Help Desk apareceu no final dos anos 80. À medida que as organizações começaram a desenvolver suas infraestruturas de TI e a incorporar a tecnologia em seus modelos de negócios, ele surgiu como um departamento que poderia ajudar a manter a funcionalidade de seus recursos de TI.
É normalmente visto como sendo mais tático. Tem o objetivo de ajudar de maneira eficiente e rápida as necessidades dos usuários finais, como problemas técnicos e incidentes.
Lida com solicitações de serviço simples como alterações de senha de e-mail, configuração de uma nova conta ou reparo de um servidor, de preferência no primeiro contato, por exemplo.
O serviço é realizado de forma remota, via telefone ou online, com acesso do atendente ao computador por essa interface. Pode ser uma área separada ou parte de uma operação maior do Service Desk para melhorar o atendimento ao cliente.
É otimizado para minimizar o tempo de espera do usuário, fornecer soluções decisivas o mais rápido possível e manter a função da TI da organização usando tickets para lidar com incidentes e gerenciar solicitações.
Service Desk
É considerado um termo mais amplo, estratégico e transversal. Quando um atendimento não consegue ser resolvido pelo Help Desk, passa para este nível. E como o anterior, a resolução pode ser via telefone ou online.
O conceito de Service Desk nasceu do framework ITIL, protocolo amplamente adotado que descreve as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. O glossário de ITIL o define como “o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Gerencia incidentes e solicitações de serviço e lida com a comunicação com os usuários”.
O Service Desk geralmente possui um componente de Help Desk e deve ter um objetivo geral de melhorar os processos de TI e de negócios em toda a organização, procurando oportunidades para que todos os processos de TI (incluindo o Help Desk) sejam executados com mais eficiência.
Se preocupa com a estratégia organizacional, olhando para as necessidades estratégicas globais de uma empresa, em vez de simplesmente se concentrar na resolução de problemas a curto prazo.
Trabalha para definir as metas estratégicas da organização com relação à TI e implementar novas ofertas de serviços com o objetivo de melhorar continuamente as funções de TI na organização.
Field Service
É o atendimento ‘corpo a corpo’. Um profissional altamente especializado recebe chamados do Help Desk e Service Desk, se deslocando até a empresa com o objetivo de resolver problemas como manutenção de servidores, computadores e impressoras, software e proteção de dados, por exemplo.
Para ‘dar conta’ dos atendimentos presenciais a empresa escolhida deverá contar com ferramentas de FSM (Field Service Management) para gerenciar os recursos alocados em cada cliente. É a melhor maneira de garantir um serviço ágil e bem feito quando for necessário.
A importância dos níveis de Atendimento na terceirização de TI
Outro fator essencial a ser levado em conta é o nível de atendimento prestado, que pode ser oferecido por telefone, e-mail, chat ou pessoalmente. Por eficiência, são divididos em diferentes níveis e cada adoção depende apenas das necessidades do negócio.
Nível 1
Este é o primeiro nível atendimento e responsável por resolver problemas mais básicos dos clientes. O trabalho do especialista que desempenha este papel começa na coleta de informações do cliente para determinar o problema enfrentado. Isso é feito analisando os sintomas apresentados.
Durante o atendimento é importante que o representante identifique a ação que o usuário está tentando realizar. Uma vez entendida a questão é possível classificar as possíveis soluções disponíveis de forma bastante simples e rápida.
Algumas questões comuns são:
- Problemas com nomes de usuários e senhas;
- Problemas de camada física;
- Verificação de configuração de hardware e software;
- Dificuldades na instalação, reinstalação e desinstalação;
- Navegação em menus.
Nível 2
Esses especialistas têm mais experiência e podem ajudar com a investigação e resolução de problemas mais complicados.
Antes do processo de solução do problema este técnico costuma revisar a ordem de serviço ou tíquete de suporte. O objetivo é verificar o que já foi realizado pela equipe de Nível 1 e por quanto tempo o profissional esteve em contato com este usuário específico.
O trabalho inclui reparo de software, testes de diagnóstico e ferramentas de controle remoto para assumir a máquina do usuário. O objetivo é encontrar, o quanto antes, uma resposta.
Mas, se não for possível determinar uma solução o próximo passo é levar a questão ao técnico de Nível 3.
Nível 3
É o nível mais alto de atendimento, sendo responsável pelo tratamento dos problemas mais difíceis ou avançados. São especialistas em suas áreas e responsáveis não apenas pela assistência aos técnicos dos Níveis 1 e 2, mas também pela pesquisa de soluções para problemas novos ou desconhecidos.
Esse grupo é responsável por projetar e desenvolver mais ações, avaliando cada uma deles em um ambiente de teste. Depois que a solução é validada, ela é entregue e disponibilizada para todos.
Os benefícios da terceirização de TI
A terceirização está se tornando uma ferramenta estratégica. Ao entregar a infraestrutura de tecnologia para fornecedores especializados é possível inclusive conquistar vantagens competitivas permitindo, por exemplo, o acesso a tecnologias inovadoras que antes o negócio não tinha contato.
Também possibilita o desenvolvimento de produtos ou serviços mais rapidamente ao investir recursos em áreas da empresa que são mais críticas e importantes no crescimento. O ROI (Retorno do investimento) também é alcançado a longo prazo e o Capex se transforma em Opex.
Quer conhecer outros importantes benefícios? Veja abaixo:
Redução de custos
Contratar e treinar uma equipe de TI interna pode ser muito cara e os funcionários nem sempre correspondem às expectativas. Ao terceirizar os custos serão menores, uma vez que contratação, pagamentos e encargos com pessoal ficarão sob responsabilidade da empresa escolhida;
Controle de despesas
A terceirização de TI converte os custos fixos de TI em variáveis e permite fazer um orçamento mais eficaz. Em outras palavras, é pago apenas o que foi utilizado;
Aceleração da performance de negócios
Quando a empresa para de perder tempo com processos que não fazem parte do seu core business, como a TI, é possível tomar corpo, acelerar a performance de negócios e avançar na oferta principal muito mais rapidamente;
Acompanhamento dos serviços realizados
Alguns gestores têm receio de perder o gerenciamento da área de TI ao terceirizar. Quando a empresa responsável gera relatórios de todos dos serviços executados, do desempenho e do estado de cada equipamento, essa preocupação desaparece;
Economia de tempo com contratações
Quando se faz uma parceria com um fornecedor terceirizado não é mais necessário anunciar uma nova vaga, entrevistar, selecionar e treinar novos funcionários internos, o que pode consumir muito tempo;
Melhor uso de recursos internos
Ao delegar os processos de negócios a terceiros como o suporte de TI é possível dar ao time interno a oportunidade de se concentrar em tarefas mais significativas;
Acesso a novas habilidades e talentos
Características pessoais e técnicas que antes eram escassas no time interno podem ser facilmente encontradas na equipe terceirizada. Ela é treinada, especializada e sempre atualizada para desempenhar da melhor forma o trabalho para o qual foi contratada;
Rápida adoção de novas tecnologias
Uma organização terceirizada de serviços de TI comprometida terá a expertise para iniciar novos projetos imediatamente. Lidar com o mesmo projeto internamente pode envolver semanas ou meses para contratar as pessoas certas, treiná-las e fornecer o suporte necessário. Para a maioria das implementações, as terceirizadas trarão anos de experiência, economizando tempo e dinheiro.
Maior segurança e qualidade
O firewall está atualizado? As estações de trabalho e servidores são verificadas constantemente à procura de ameaças cibernéticas? A terceirizada se preocupará em manter um alto nível de segurança, com rapidez no atendimento no caso de qualquer eventualidade.
5 dicas para uma terceirização de TI bem-sucedida
A terceirização de TI só será um investimento de retorno caso o gestor seja capaz de definir as necessidades, os objetivos da contratação e escolher com sabedoria a prestadora do serviço. Para garantir sua efetividade é preciso prestar atenção nessas 5 dicas:
1- Definir claramente o escopo e o cronograma do seu projeto
Pode parecer óbvio, mas qualquer projeto terceirizado de sucesso sempre começa com uma declaração clara do que se espera realizar, sendo necessário definir os requisitos de projeto antecipadamente.
É preciso ser específico sobre as entregas esperadas e dar aos fornecedores o máximo de informações das necessidades do projeto e a maneira como se espera que o trabalho seja realizado.
2- Avaliar o provedor de serviços como se fosse a contratação de um colaborador
Quando se avalia propostas de provedores de serviços não se pode ter medo de fazer perguntas. Expressar preocupações e fazer sabatinas faz parte do processo. Assim como contratar um funcionário em tempo integral, selecionar um fornecedor é uma experiência muito subjetiva.
É importante também verificar referências e pedir feedbacks de outros clientes que usaram os serviços. Se ao avaliar o portfólio, as referências e as experiências anterior de um fornecedor ainda não for possível ter certeza sobre os recursos uma alternativa é pedir um esboço básico de um plano de trabalho.
O provedor de serviços que realmente deseja conquistar um novo cliente vai fornecer um conceito básico que facilite o entendimento da abordagem usada para solucionar os problemas.
3- Procurar por experiências específicas
O ideal é que o provedor selecionado tenha uma experiência específica com o tipo de projeto a ser realizado. Ninguém quer ser uma “cobaia” de alguém. Isso é especialmente crucial quando se terceirizam projetos complexos.
4- Não escolher apenas baseado no preço
Embora possa ser tentador, não é aconselhável selecionar um fornecedor com base unicamente no preço. Compradores experientes que terceirizaram muitos projetos e avaliaram centenas de propostas sempre recomendam ir além do valor apresentado e analisar todo o escopo de serviços oferecidos e os SLAs, entre outras questões.
5 – Segurança
É essencial perguntar sobre as políticas e procedimentos de segurança do provedor de serviços. Os dados precisam estar protegidos com controle de acesso adequado, medidas de segurança de rede e precauções de segurança física.
Conheça a Penso Tecnologia
Se você, como gestor de TI, sente que a área poderia fazer mais pela empresa, trazendo mais valor aos negócios, está na hora de conhecer a Penso Tecnologia.
A empresa oferece duas categorias quando o assunto é terceirização de TI: Penso Managed e Penso Full Managed. No primeiro modelo, o atendimento pode ser realizado remotamente, em campo ou de maneira agendada. Já no segundo, além das assistências do Managed há também a alocação de um técnico residente para realizar o atendimento.
Nos dois modelos você será atendido por uma equipe especialista em Suporte de TI que conta com certificações em bancos de dados, virtualização e outras plataformas corporativas.
Todos os ativos do ambiente de TI serão documentados: equipamentos, sistemas e acessos, por exemplo. E quando o assunto é a gestão dos serviços realizados, você pode ficar tranquilo.
Todo mês são apresentados relatórios com os chamados abertos durante o período. Isso sem dizer do Planejamento de TI, uma apresentação que mostra os riscos e as melhorias necessárias ao ambiente.
Com 15 anos de experiência, dois data centers, mais de 150 colaboradores e 21 certificações técnicas, a terceirização da TI da sua empresa estará em boas mãos com a Penso Tecnologia.
Parceira de importantes fornecedores de tecnologia como Microsoft , VMware e Zimbra, a empresa está pronta para colocar à disposição as soluções mais inovadoras.
A transição para a adoção dos serviços da Penso Tecnologia é planejada para ser o mais segura possível, garantindo a integridade dos dados e a continuação do atendimento.
É utilizada uma metodologia de processos exclusiva e exaustivamente testada. Em primeiro lugar é realizada uma auditoria de todos os ativos de TI, seguido pelo backup na nuvem de todos os dados, com alterações de senhas e entendimento de todos os acessos.
Caso de sucesso de TI
A Penso tem orgulho de atender a mais de 500 clientes com um nível de satisfação de 98%. Conheça, abaixo, o caso de sucesso da SG Viagens.
A SG Viagens é uma representante brasileira de três grandes marcas de locadoras de veículos: Hertz, Dollar e Thrifty. Com 115 funcionários, uma reestruturação nos cargos do time de TI levou à necessidade de mais esforços no suporte.
A integração com o time da Penso foi tranquila, tendo resolvido gargalos como a falta de um especialista em firewall, o que ocasionava em problemas difíceis de serem resolvidos.
O resultado foi a redução na demanda de chamados, já que a Penso sanou os problemas existentes. “O serviço pode ser definido como uma grande parceria e com grande benefícios. A Penso tratou a doença, não apenas os sintomas”, explica Matheus de Souza, analista de suporte da SG Viagens.
Quer conhecer melhor a Penso Tecnologia e como podemos ajudá-lo a fazer sua empresa crescer a partir da terceirização de TI e suporte de TI? Entre em contato, agora mesmo!
