A Miller do Brasil iniciou suas atividades no Brasil em 1999. Tem tem como sócia a Miller Insurance Services que é o maior broker de capital fechado do Reino Unido. Cuja fundação se deu em 1902, portanto operando continuadamente há 110 anos.
Opera apenas na área de resseguros por entender que isso traz foco e especialidade. Além disso, essa condição de independência permite estabelecer um padrão único de relacionamento com os corretores de seguros que não operam com resseguro.
Entre suas especialidades, destacam-se os serviços de resseguro na área de Property, Risco Engenharia, Vida, Acidentes Pessoais e Saúde, Energia, Transporte de Valor e Responsabilidade Civil e Financial Lines.
Desde sua fundação, a empresa atua para ser a líder no mercado brasileiro de resseguros. Por isso possui uma estratégia de crescimento apoiada em um elevado nível de integridade e altos padrões de qualidade, seguindo as práticas globais da Miller Insurance Services. Para garantir esse crescimento sustentável e refleti-lo em qualidade de serviços para os clientes, um dos requisitos da empresa é garantir o pleno funcionamento operacional, com base em tecnologia, de modo a garantir a segurança e a continuidade de negócios.
Escolha do parceiro ideal
Para ser plenamente atendida em tecnologia, a Miller do Brasil precisava de um parceiro à altura. Durante algum tempo, a empresa contou com um fornecedor de serviços de tecnologia, porém “a expectativa de uma maior aderência às necessidades da empresa nos levou a buscar novos parceiros”, conta Silvana Siqueira, gerente de TI da Miller do Brasil.
Em outubro de 2009 a Miller passava por um processo de avaliação de possíveis parceiros e conheceu a Penso Tecnologia. Em pouco tempo, a empresa concluiu que seria atendida e avançou com as negociações, contratando serviços de gerenciamento e manutenção da rede local.
A partir daí a Penso passou a ser um parceiro oferecendo uma TI mais estratégica para a empresa. Prestando desde o atendimento remoto aos usuários (help desk), até atendimento onsite com técnicos residentes para gerenciar servidores (service desk). Em janeiro de 2011, a Miller expandiu seu contrato com a Penso agregando a solução de e-mails – o Pensomail.
Redução do número de chamados
Com o amadurecimento da parceria, a equipe de TI da Miller passou a direcionar esforços para otimizar os serviços prestados. “Havia um grande número de chamados que não eram críticos a ponto de solicitar ajuda do parceiro”, conta Silvana. Isso ocorria, pois os usuários entravam em contato diretamente com a Penso para resolver casos rotineiros, como problemas para abrir um arquivo no computador.
Para reduzir o número de chamados, foi necessário identificar os diferentes perfis e triá-los antes da abertura. Os casos mais simples passaram a ser resolvidos internamente, pela equipe de TI. Os mais críticos, como configurações de equipamentos complexos, instalação massiva de novas versões de sistemas operacionais e a gestão do Exchange, ficaram sob o atendimento da Penso.
Com esse procedimento estruturado e funcionando, alguns dos chamados passaram a ser resolvidos pelos próprios usuários da empresa. No total, a medida reduziu em 60% o número de chamados telefônicos atendidos pela Penso.
Apoio para uma TI mais estratégica
A redução no número de chamados foi muito positiva. E isso permitiu que a parceria prosseguisse de uma maneira para uma TI mais estratégica. Um dos fatores que mais impactou no sucesso dos serviços foi a documentação completa do parque de equipamentos e servidores. Contando com sugestões de configurações, possíveis melhorias tanto em hardware quanto em software para apoiar a operação da Miller.
Após a implantação dos serviços da Penso, a Miller passou a atuar com maior segurança e tranquilidade. Garantindo assim a continuidade do negócio necessária e uma TI mais estratégica. “A equipe de atendimento da Penso está sempre pronta a atender com um trabalho sério e de qualidade. Focada na necessidade do cliente”, conclui Silvana.
