Um serviço de suporte remoto de TI permite que outro usuário acesse, de qualquer lugar, um computador geograficamente distante. Por meio da autorização do proprietário do equipamento, esse usuário consegue visualizar, alterar e adicionar conteúdo, abrir softwares e acompanhar rotinas de trabalho, como se estive sentado na frente da tela.
Suponha que você tenha uma empresa estruturada em São Paulo e a equipe de suporte do software que íntegra seus ativos de TI esteja em Santa Catarina. Com um programa para suporte remoto e uma autorização de acesso, qualquer pessoa consegue resolver uma demanda do sistema instalado em um dos seus computadores.
Desde que tenha as permissões apropriadas e uma conexão com a internet, esse profissional de suporte poderá solucionar problemas, instalar softwares e copiar arquivos sem precisar voar de um lugar para o outro ou pedir ajuda de alguém mais próximo. A solução pode ser usada, inclusive, para agilizar demandas de plataformas de gestão e CMSs, como o WordPress.
Se você quer saber como funciona um serviço de suporte remoto de TI e as vantagens dessa solução para garantir mais flexibilidade para as equipes de trabalho e adequação da sua empresa à Transformação Digital, continue a leitura!
Neste artigo, você verá que, com a solução, é possível liberar acesso seguro para um profissional de suporte de onde ele estiver e com interação simultânea para reduzir o tempo de resposta das demandas, aumentar a produtividade da sua empresa e diminuir custos operacionais.
1. Permite acesso seguro e de qualquer lugar
Um serviço de suporte de TI remoto permite que a infraestrutura de TI da empresa seja gerenciada de forma mais efetiva. Isso porque o hardware em que o sistema de acesso foi instalado estará disponível para visualização de informações ou atualização em qualquer momento e de qualquer lugar.
Essa alta disponibilidade garante flexibilidade para as equipes de trabalho, que podem se deslocar ou manter seus data centers legados em outro local, geograficamente distante de seus clientes e, ainda assim, identificar gargalos e solucionar problemas em tempo hábil, antes que afetem o fluxo de trabalho.
Essas empresas, como a Penso Tecnologia, oferecem serviços gerenciados com monitoramento irrestrito, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir resposta às demandas em tempo real. Basta ligar, acessar um chat ou enviar um e-mail para a empresa de TI e profissionais altamente especializados serão capazes de atender a tickets de suporte on demand.
Dessa forma, enquanto os hardwares que serão atendidos estão ligados e a equipe de suporte tem permissão para acesso, as atualizações e soluções de problemas são efetivados. Isso significa alta disponibilidade de atendimento, inclusive depois do horário comercial.
Embora o fornecimento de acesso externo ao seu computador pessoal ou rede corporativa possa representar vulnerabilidade devido ao amplo acesso ao conteúdo e às configurações do sistema, o que poderia incorrer em comportamentos maliciosos, as empresas que oferecem suporte de TI remoto moderno tem requisitos de segurança que inibem qualquer ameaça.
Assim, a segurança em WordPress ou qualquer outra forma de suporte são efetivadas de forma gerenciada para que a segurança das informações corporativas não seja comprometida.
2. Proporciona interação em tempo real
Muitas empresas não têm uma equipe de TI legada, que possa resolver problemas em tempo real, à medida que as demandas surgem. Com isso, gargalos ou problemas relacionados à infraestrutura de TI geram altos custos e atrasos, especialmente em relação ao fluxo de trabalho gerencial e em processos operacionais.
Com a alta disponibilidade de um suporte de emergência, que garante interação imediata ao surgimento de qualquer demanda, todos os requisitos de operacionalidade de TI são mantidos, assim como o workflow da empresa e as decisões gerenciais. É possível contatar o suporte de TI remoto quantas vezes for necessário, pois as equipes de trabalho estarão sempre à disposição para monitorar equipamentos, servidores e a rede da empresa.
3. Agiliza o tempo de resposta das demandas
A agilidade no tempo de resposta é resultado da disponibilidade de atendimento acrescida do conhecimento técnico de uma equipe altamente especializada. Com isso, mesmo que aconteçam problemas pontuais, o profissional responsável consegue identificar imediatamente o que pode ser alterado para interromper a ocorrência das consequências negativas, como paradas de máquinas, atraso no workflow, insatisfação dos clientes etc.
Imagine o tempo de espera no modelo de atendimento tradicional: muitos tentariam resolver o problema sozinhos antes de contatar o suporte, e isso já demandaria um tempo. Depois, ao telefone, a equipe tentaria explicar o que poderia ser feito, mas as chances de sucesso seriam mínimas — e o tempo para a resolução aumentaria.
Finalmente, caso o problema tenha sido classificado como uma demanda de atendimento presencial, ainda que a equipe de suporte esteja na mesma cidade (o que pode ser incomum), o tempo de deslocamento seria um grande atraso em todos os processos organizacionais e isso, em muitas empresas, significa custo de oportunidade, nesse caso, um tempo ocioso que poderia ter sido lucrativo.
4. Aumenta a produtividade da equipe
Se toda a sua equipe estiver ocupada com a resolução dos problemas de TI, como poderá se concentrar no core business, o que realmente gera oportunidade de negócios para a empresa? Um serviço de suporte remoto de TI aumenta substancialmente a taxa de produtividade organizacional porque acelera as soluções de TI, reduz o tempo de inatividade e permite que as operações sejam sempre mais eficientes.
Essa preocupação velada em problemas técnicos desvia a atenção de talentos e até da própria gestão da empresa, que não deve sacrificar o crescimento do negócio, a partir de análise de dados para a tomada de decisão e acompanhamento do desempenho das equipes de trabalho, por exemplo, para solucionar demandas que facilmente poderiam ser resolvidas por profissionais adequados, altamente qualificados.
Essa solução não é útil apenas na resolução de problemas. Em grandes empresas e indústrias, o suporte remoto é especialmente proveitoso em um contexto mais técnico: além de permitir o acesso a computadores e arquivos pessoais, ele pode ser utilizado em servidores e unidades de controle, para que um gerente de equipe verifique a produtividade e a eficiência das fábricas de qualquer lugar do mundo, sem sair do próprio escritório.
Além disso, o home office é uma tendência que vem se fortificando com a digitalização de processos e o acesso cada vez maior das empresas às ferramentas de trabalho remoto, o que também garante maior produtividade às equipes de trabalho.
5. Reduz custos com suporte presencial e atualizações
A operacionalidade, a disponibilidade e a eficiência da infraestrutura de TI precisam ser constantemente avaliadas para que seja possível realizar uma manutenção preditiva, que reduz consideravelmente paradas desnecessárias e onerosas. Com um suporte ágil, qualificado e de alta disponibilidade, as atualizações necessárias podem ser realizadas na infraestrutura de forma programada, o que também reduz custos que poderiam incorrer em procedimentos de urgência ou deslocamentos para suporte presencial.
O suporte remoto de TI ou a terceirização da TI é essencial para negócios relacionados ao uso de tecnologia, mas também pode ser uma opção para serviços de atendimento e gestão de plataformas de e-commerce.
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